Stavebniny SuchomelL-Stam


Historie
Současnost
Fotogalerie
Vyhlášky a jiné
Ke stažení
 
STANDARD č. 7
Přijímání a vyřizování stížností na kvalitu a způsob poskytované sociální a zdravotní péče


Stížnost při nespokojenosti s kvalitou poskytovaných služeb v domově podává uživatel sociálních služeb, rodinný příslušník, opatrovník,


či jiný občan, který jedná v zájmu uživatele služeb.


     Stěžovatel si může zvolit  zástupce, který jej bude při vyřizování stížností           


     zastupovat.


     Stížnosti mohou podávat rovněž zaměstnanci zařízení,kteří se řídí stejnými


      pravidly.


 


     Jak podávat stížnost ?


     Stížnost může být podána formou ústní,kdy stížnost bude zaznamenána


podrobně a srozumitelně a pracovník, který stížnost přijímá se musí kontrolními otázkami ujistit, že podstatě stížnosti správně porozuměl.


          formou písemnou :


-         do knihy stížností, která je umístěná na přístupném místě odd.


-         do knihy pro stížnosti na stravu, která je na jídelně uživatelů


-         do schránky k tomu určené na odd.Schránka je umístěna tak, aby byla alespoň částečně zajištěna možná anonymita stěžovatele. Obsah schránky kontroluje ředitelka zařízení 1x  týdně a k výběru si přizve druhou osobu.                                                            


     Podaná stížnost může být i anonymní


 


U koho podávat stížnost ?


Stížnost může být podána kdykoliv


  -   u sociální pracovnice paní Olgy Dopitové


  -   u ředitelky zařízení paní Jaroslavy Majdové


  -   u vedoucí obslužné a zdravotní péče paní Dany Blaškové


  -   o víkendu a po pracovní době výše uvedených pracovnic


      u obslužného, nebo zdravotnického personálu odd.


 


Jako stížnost je přijato vše, co stěžovatel označí jako „ stížnost“


Stěžovatel si sám rozhodne, zda se jedná o připomínku, nebo stížnost.  


 


 


 


 


Kdo vyřizuje stížnosti ?


Sociální pracovnice paní Dopitová Olga


Vedoucí obslužné a zdravotní péče paní Blašková Dana                                                                                                                                                                


S obsahem a řešením stížností je seznámena ředitelka paní Majdová Jaroslava, která může do řešení stížnosti vstupovat.


Pokud je stížnost namířena proti sociální pracovnici, nebo vedoucí obslužné a zdravotní péče řeší tuto ředitelka  paní Jaroslava Majdová


Přijaté stížnosti jsou evidovány.Evidence stížností je u ředitelky zařízení Jaroslavy Majdové


 


Postup při vyřizování stížnosti.


Stížnost prověřuje a řeší vždy  pracovník nadřízený tomu, proti kterému stížnost směřuje.


Stížnost musí být prověřena v plném rozsahu.


Přijatá stížnost se prověřuje vyslechnutím obou stran a svědků, kdy se zjišťují fakta a okolnosti.Provádí se studium dokumentace. Může dojít ke konfrontaci obou stran, pokud s tím stěžovatel souhlasí.Uživatel může konfrontaci odmítnout, pracovník nemůže.


Provede se vyhodnocení důkazů , ze kterého vyplyne rozhodnutí.Přijme se opatření k nápravě toho, čeho se stížnost týkala.Stížnost může být hodnocena jako oprávněná, částečně oprávněná, nebo neoprávněná.Toto rozhodnutí a přijaté opatření se projedná se stěžovatelem a předá se mu písemné sdělení.Písemné sdělení je dáno stěžovateli k podpisu jako důkaz toho, že s ním byl seznámen. Pokud stěžovatel odmítne písemné sdělení převzít, podepíše jej pracovnice, které stížnost šetřila a stěžovatele s ní seznamovala spolu s další pracovnicí odd., která by byla k předání přizvána.


S řešením anonymních stížností jsou seznamováni uživatelé služeb na setkáních s vedením zařízení, které se pořádá v pravidelně  4x ročně.Rovněž je dáno písemné vyjádření přímo v knize stížností pod stížnost, nebo na nástěnce je vyvěšeno opatření.


Stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě jeho stížnosti byly provedeny určité úkony, i když se jich domáhá.V případě potřeby je stěžovatel vhodně uvědoměn o důvodech, kvůli kterým mu nebylo vyhověno.


Pokud stížnost v zájmu uživatele podá jiná osoba, aniž by jím byla zmocněna k zastupování, je třeba daného uživatele služby, kterého se stížnost týká o výsledku informovat.Podávající je informován pouze v nezbytném rozsahu, s ohledem na povinnost ochrany osobnosti a osobních údajů dotčeného.


U opakovaných stížností je třeba se vždy přesvědčit,že trvá stav zjištěný předchozím šetřením.Je-li zřejmé, že obsah byl přešetřen a výsledek o šetření sdělen, není nutné se stížností dále zabývat. Stížnost se pouze zaznamená.


Při vyřizování stížností bude respektováno soukromí a lidská práva stěžovatele.


Stížnost není důvodem pro ukončení služby ani k diskriminujícímu jednání ze strany poskytovatele služeb.


Na žádost stěžovatele bude zachována mlčenlivost o jeho totožnost         


 


 


Termín pro vyřizování stížnosti.


 


Pokud je to možné, příčina stížnosti je odstraněna ihned. Do  21 dnů dostane stěžovatel písemnou odpověď, která musí být srozumitelná adresátovi.


 


Odvolání proti vyřízení stížnosti.


      Pokud není stěžovatel spokojen s řešením a vyřízením stížnosti, nebo je-li


      stížnost namířená proti řediteli , je uživateli umožněno podat stížnost


      u zřizovatele , nebo na další organizace které sledují dodržování


      lidských práv.                                                         


 zřizovatel     starosta obce pan Čech Pavel


                                      Pačlavice 184


                                     768 34  Pačlavice


                                      tel: 573372016


 


b/ krajský úřad ve Zlíně odbor soc. věcí Třída Tomáše Bati 3792


    tel: 577043111


c/ Veřejný ochránce práv Udolní 39 , 60 200  Brno


     tel: 542542888


d/ Český helsinský výbor Jelení 5  118 00 Praha 1


      tel: 220515223


e/  Asociace občanských poraden  Senovážní nám.24 116 47 Praha 1


     



 


Zaměstnanci jsou povinni řídit se pravidly pro podávání a řešení stížností.


Tato metodika je uložena na příslušných odd.a je kdykoliv přístupna všem zaměstnancům.


S podáváním stížností jsou seznamováni opatrovníci a rodinní příslušníci na schůzkách, které jsou pořádány 2x ročně.


Uživatelé služeb jsou s možností podávání stížností seznamováni v Domácím řádu, na schůzkách uživatelů a Standard č.7 je volně přístupný na odd. na nástěnce.


Zaměstnanci svým podpisem stvrzují, že byly s pravidly pro podávání stížností seznámeni a dané problematice rozumí.


 


Zpracovala:  Majdová Jaroslava


Platnost Standardu č. 7            od 1.1.2008                                              Přehodnocení   bude provedeno k 1.3.2009

15.09.2008 v 12:53